Das Startup LoyJoy aus Münster darf bereits Marken wie Melitta, die Deutsche Telekom und Ottobock zu ihrer Kundschaft zählen. Die Einsatzmöglichkeiten der "Conversational Platform" sind vielfältig, aber es geht stets um eine bessere, direkte Kundenkommunikation per Chat. Bei Melitta kann man etwa eine automatisierte Beratung zu der optimalen Kaffeemaschine erhalten, aber auch Cashback nach dem Kauf anfordern. Für die Telekom geht es vorrangig um Loyalitäts-Maßnahmen, bei Ottobock um einen Live-Chat und Kundenservice für B2B-Kunden. Nun kommt mit Dermasence eine weitere lokale Marke hinzu. Bei der Zusammenarbeit wurde viel Wert auf Details gelegt. Und das zu Recht, denn es geht um Menschen, die Probleme mit ihrer Haut haben. Es stand daher nicht der direkte Verkauf im Fokus, sondern die nachhaltige Hilfe bei der Problemlösung.
Wir haben bei Detlef Isermann, geschäftsführender Gesellschafter, und Fabio Röhrich aus dem E-Commerce Team nachgefragt, wie es zu der Kooperation kam.
Welches Problem konnte LoyJoy für euch von Dermasence lösen?
Fabio: LoyJoy ermöglicht die professionelle Konversation von Marken zu ihrer Kundschaft. Unsere Problematik ergibt sich vor allem aus Corona und daher, dass viele Leute nicht mehr wirklich in die Apotheke gehen können oder wollen. Außerdem kann die Beratung, die sonst durch die pharmazeutisch-technischen Assistentinnen und Assistenten gemacht wird, online herausfordernd sein. Gerade, wenn Menschen nicht direkt wissen, welches Problem mit ihrer Haut besteht, ist es schwierig für sie, sich im Internet zurechtzufinden und herauszufinden, welches Produkt oder welche Serie hilfreich ist. Diese Problematik können wir mit LoyJoy sehr gut lösen. Da wir mit dem Startup eine Plattform gefunden haben, mit der wir die Kommunikation auf unserer Webseite für die User stark vereinfachen können. Die Lösung ist zweiseitig: Auf der einen Seite haben wir einen Chatbot erstellt, der sehr feste Wege mit verschiedenen Fragen stellt. Auf der anderen Seite folgen spezifischere Fragen, mit denen wir dann zum Ergebnis kommen. Das Ganze ist für den User allerdings sehr einfach, da er nicht z.B. zehn, sondern nur zwei bis fünf Fragen beantworten muss. Des Weiteren können die Nutzer selbst etwas eingeben, wie beispielsweise: "Ich habe trockene Haut". Die Plattform findet dann den richtigen Weg und führt die User auch so zum Ziel.Wir können zum Beispiel mit Bildern und einigen Fragen die Haut analysieren, die User können selbst Dinge im Chat angeben. Auch können wir mit deren Lösung Videos zu unseren Produkten und Serien anzeigen.
Diese Problematik können wir mit LoyJoy sehr gut lösen, da wir mit dem Startup eine Plattform gefunden haben, mit der wir die Kommunikation auf unserer Webseite für die Nutzenden stark vereinfachen können.
War es schwierig, die Fragen in den Bot zu trainieren? Wie lange hat das Training gedauert?
Fabio: Die Herausforderung war, dass wir den Bot von Grund auf so aufgebaut und seine Fragen so formuliert haben, dass er die User, die nicht wissen, was für ein Hautproblem sie haben, beraten kann. Der Chatbot ist noch nicht ganz fertig, aber die Fragen und der Kern des Bots schon. Von der Fragenentwicklung bis jetzt haben wir etwa vier Monate gebraucht.
Detlef: Das Ergebnis wird so sein, dass wir selbstproduzierte Videos anzeigen, bei denen eine Stimme erklärt, was die Nutzenden überhaupt haben könnten und was für ihr Hauttyp der beste Weg der Reinigung und Pflege ist. Wir wollen nicht medizinisch, aber möglichst funktional erläutern, was die Kunden im Einzelfall für ihre Haut tun können.
Wie verlief die Zusammenarbeit mit LoyJoy?
Fabio: Ich habe damals direkt mit Ulf Loetschert von LoyJoy Kontakt aufgenommen, nachdem Detlef mir die Kontaktdaten gegeben hat. Er hat uns eine sehr gute Demo gezeigt. Darauffolgend haben wir dann angefangen erste Konzepte zu erstellen und diese mit LoyJoy zu besprechen. Wir haben auch viele Tipps und Hinweise zur Arbeit mit ihrem Tool erhalten. Die Zusammenarbeit verlief insgesamt sehr gut. Unser Projekt wird bei LoyJoy durch eine Key Account Managerin betreut, die sehr gut erreichbar ist. Bei Dienstleistungsunternehmen ist das häufig so eine Sache mit der Erreichbarkeit, aber bei LoyJoy ist das überhaupt kein Problem und wirklich toll.
Es geht Dermasence nicht um einen schnellen Verkauf, sondern um nachhaltige Hilfe bei der Problemlösung.
Wie ist der aktuelle Stand der Zusammenarbeit?
Detlef: Wir müssen jetzt erstmal schauen, dass unsere Erwartungen an den Chatbot auch tatsächlich erfüllt werden. Wir haben gewisse Vorstellungen, was der Chatbot können soll, entsprechende Hoffnungen bezüglich der Relevanz und die Akzeptanz für die Nutzenden. Der Chatbot geht bald live, da wir jetzt nur noch dabei sind den Content zu produzieren. Die Erstellung des Fragenkatalogs ist bereits abgeschlossen. Dann werden wir sehen, wie erfolgreich das Ganze ist.
Mir macht am Expertisennetzwerk besonders Spaß, dass man da immer wieder Leute kennenlernt, die sich bemühen, unternehmerisch tätig zu werden.
Detlef, du engagierst dich auch stark im Expertisenetzwerk des Digital Hub. Was gefällt dir besonders daran?
Detlef: Mir macht am Expertisenetzwerk besonders Spaß, dass man da immer wieder Leute kennenlernt, die sich bemühen, unternehmerisch tätig zu werden. Ich finde Unternehmertum sowieso immer am besten: 'unternehmen' und nicht 'unterlassen'. Außerdem herrscht im Netzwerk eine super Atmosphäre von Leuten, die einfach „wach“ sind. Ich bin dagegen schon eher ein „alter Mann“, kann aber ab und zu auch mal ein paar substanzielle Hinweise geben, die sich vielleicht nicht immer nur ums Marketing drehen.
